De retour du HUBDAY « Future of Retail et Ecommerce », voici les 10 grandes tendances Retail 2017


Nous avons eu la chance d’assister au HUBDAY « Future of Retail et Ecommerce » organisé jeudi dernier par le HUB Institute. En préambule, Vincent Ducrey (co-fondateur du HUB Institute) nous a présenté les 10 grandes tendances retail 2017 issues du NRF (National Retail Federation), du CES (Consumer Technology Association) et des observations du HUB Institute. Voilà ce que nous en avons retenu :

les 10 grandes tendances Retail 2017

les 10 grandes tendances Retail 2017

1. Focus culture client

« L’expérience Client » : une expression que l’on connait bien chez Techsell et qui est revenue à de nombreuses reprises tout au long de la journée. Comme par exemple la marque Renault qui a la volonté de créer des expériences sur chacun des moments de vie de ses clients afin de les optimiser. La culture client c’est aussi la recherche d’authenticité, la confiance et la transparence. Les clients veulent être accompagnés et bénéficier de relations longue durée.

 

2.Le Mobile au centre du parcours d’achat

Les usages se « mainstream » (s’unifient), toute stratégie doit intégrer un levier mobile car +30% des ventes sur mobile pour l’année 2016 (Etude de la FEVAD : Fédération Professionnelle du e-commerce) C’est l’avènement des chatbot avec messenger (+ 33 000 développés depuis avril) au sein desquels plusieurs familles : les chatbot serviciels, ceux liés à une expérience,  ceux liés à la transaction et les chatbot entertainment. Les shoppeurs veulent moins d’applications mais plus de services ce qui incite les marques à fusionner leurs applications pour en faire des compagnons pour les consommateurs. Comme Starbucks, par exemple, qui dans son application va proposer la fidélisation, la commande et des expériences.

 

3. La révolution du Paiement

Le paiement sans contact continue à se développer, cela prend du temps notamment à cause des accords des banques. Le paiement avec « Touch id » (capteur d’empreinte digitale) en boutique se développe également de plus en plus et le paiement via un chatbot (démonstration de Mastercard à New York)
Plus originale, la technologie développée par Alibaba : smile to pay (payer avec le sourire) qui avait fait le buzz il y a quelques mois.
Dans un autre univers « la paiement c’est aussi la caisse » , Digimarc propose d’imprimer un code barres invisible sur le packaging du produit pour accélérer les temps de caisse par 2 ou 3 (permet de baisser la frustration client)

 

4. Shopper sans friction

Il y avait déjà l’Amazon Dash Button (un petit boitier aux couleurs d’une marque avec un bouton qui se connecte en wifi pour commander automatiquement le produit associé à la marque) Le retailers français réagissent en proposant aux consommateurs de scanner les produits à la maison pour les commander plus facilement (gagner du temps lors des commandes en ligne) Mais aujourd’hui le gros buzz c’est la voix et la commande vocale : c’est le v-commerce (le vocal commerce) pouvoir à la voix commander, valider et payer des produits. Ces produits – Amazon Echo ou Google Home – n’existent pas encore en France mais les retailers français vont devoir réfléchir à comment créer des interactions avec ces différents device.
Autres innovations : Samsung qui propose son « family hub 2.0 », un réfrigérateur connecté qui parle et qui téléphone ou Amazon Go qui permet de détecter les produits choisis en magasin par un consommateur et de les ajouter dans son panier virtuel pour lui permettre un paiement immédiat en sortant du magasin.

 

5. – de produits pour + d’expériences

Les magasins poussent de moins en moins de produits mais proposent de plus en plus d’expériences aux consommateurs. Ils veulent changer leur relation avec les consommateurs en proposant de nouvelles expériences sur les lieux de vente. Les magasins deviennent des media : your store = your media.
Exemples : SONOS applique le storetelling dans son nouveau magasin à New York avec des répliques de pièces d’appartements insonorisées pour tester ses enceintes. Toujours à NY, le Nike Town qui arrive à créer différents points de contact avec ses visiteurs grâce à des interactions en vidéo et H&M qui a transformé l’intégralité de la surface vitrée de son immeuble en panneau commercial vidéo. Le luxe et la mode s’y mettent en proposant de nombreux contenus vidéos aux consommateurs (des défilés, des ambiances qui changent en fonction des saisons, etc…)

 

6. SLOW Retail : Toujours plus de services

Les enseignes proposent de plus en plus de services (d’expériences) aux consommateurs pour les inciter à rester sur les points de vente et à consommer plus : café offerts, chargeurs de mobile, photobooth, …
La customisation de produits sur lieu de vente s’accélèrent car elle permet aux marques de proposer une expérience produit unique aux consommateurs.
Les 3 tendances du slow retail : Custo & buy (Converse et ses chuck Taylor), Try & buy (Nike analyse votre foulée en magasin pour vous permettre d’acheter vos chaussures) et Buy & get install (les marques fédèrent des jobbers pour proposer un SAV aux clients)

 

7. Perspectives de la réalité augmentée / virtuelle

Les marques sont de plus en plus nombreuses à intégrer la réalité augmentée/virtuelle dans leurs stratégies clients, en boutique et/ou online. La technologie insère des images de synthèse sur les images du monde réel grâce à l’appareil photo d’un téléphone portable ou à des lunettes vidéo spéciales. 
Exemples : Nike qui a installé un système de réalité augmentée dans son magasin des Champs-Elysées pour proposer la personnalisation de ses baskets en réalité augmentée.
Le casque Microsoft HoloLens : un casque de réalité augmentée permettant de simuler des hologrammes qui s’intègrent dans le champ de vision de l’utilisateur.
Le musée de Madame Tussaud qui propose de danser avec les hologrammes des stars en scannant son visage pour le transposer sur le corps d’un danseur-hologramme.

 

8. Geomapping & analytics en magasin

Les distributeurs doivent maintenant maitriser la mesure et l’analyse des comportements en magasin (instore analytics) en plus des données en ligne. Ils s’équipent en nouvelles technologies pour tracker le parcours en magasin et identifier le consommateur le plus rapidement possible.
Exemples : Philips qui a mis au point un moyen d’utiliser l’éclairage connecté pour permettre l’expérimentation de services personnalisés en magasin basés sur la localisation (localisation instore)
Microsoft : grâce à une compréhension globale des achats et du marché combiné avec des données externes, les détaillants peuvent améliorer les prévisions et optimiser leurs merchandising et les chaînes d’approvisionnement.

 

9. Un nouveau rôle pour les équipes boutiques

Il est de plus en plus question d’intelligence artificielle en magasin (AI). Notamment avec l’arrivée de Watson (un programme informatique d’intelligence artificielle conçu par IBM dans le but de répondre à des questions formulées en langage naturel) Ce phénomène est un véritable enjeu pour les équipes de ventes car il va jouer un rôle dans l’aide à la vente. Les vendeurs pourront ainsi devenir des personal shoppers et conseiller leurs clients. Le clienteling sera de plus en plus important : « une relation personnalisée entre le vendeur et son client au cœur de l’expérience d’achat en magasin » grâce au digital.

 

10. La logistique

Les entrepôts sont de plus en plus automatisés et la livraison est faite par robots coursiers (comme proposé par Starship, des anciens de Skype) ou des voitures autonomes. Des innovations : Primenow propose des entrepôts urbains qui livrent très rapidement (pas de pas de porte) & Shelfie qui permet de faire l’inventaire dans les magasin via un robot entièrement autonome (scan, commandes et livraison via des drônes)