Retail is detail !


Cette citation –’Retail is detail’– est d’Howard Schultz, le PDG/fondateur de Starbucks. Comme lui, je pense que l’expérience client est composée de la somme des détails perçus par les clients tout au long de leur parcours d’achat. Le paradoxe, c’est qu’au final, elle se résume le plus souvent à une série de questions comme : ont-il trouvé l’expérience agréable ? vont ils revenir ? ou au contraire raconter leurs déboires avec les vendeurs, le désordre des rayons, les références qui manquent…

Certes, les occasions de nous plaindre sont nombreuses mais  la déception ou l’enchantement ne sont pas toujours liés à la qualité de la Relation Client ou à la gestion du point de vente : ils naissent de l’évaluation consciente et inconsciente des signaux qui constituent notre environnement.  C’est un fait avéré que notre rapport au monde est avant tout perceptuel et que dans un magasin tout communique, tout fait signe. L’expérience client n’est pas seulement portée par le personnel en contact : elle vient aussi des produits, des services annexes, de l’environnement physique du magasin, de la voix qui fait les annonces au micro…elle est la somme des détails perçus par le client avant, pendant et après sa visite. Elle est constituée d’éléments objectifs et mesurables comme la qualité des produits ou la disponibilité et la compétence des vendeurs…mais également d’éléments plus subjectifs qui agissent comme autant de signaux positifs ou négatifs. Plus il y a de détails, plus l’expérience a de chances d’être dense et perçue positivement.

Je vous ai déjà parlé de la dimension sensorielle de l’expérience client sur mon blog et comment les sens y contribuent. Mon modèle de l’expérience en comprend 5 autres : la dimension sociale, la dimension comportementale, la dimension cognitive, la dimension servicielle et la dimension émotionnelle. Pour être dense et mémorable, une expérience client doit inclure l’ensemble de ces dimensions, et cela à l’intérieur de chaque point de contact. Ainsi designée, l’expérience contient une multitude de détails…

Pour l’illustrer, je vous propose -détails à l’appui-une visite en images du magasin Whole Foods Market de Kensington High Street à Londres . Pourquoi lui  ? Parce qu’il incarne de manière perceptible la quintessence d’une expérience réussie. On y trouve une multitude de détails, des surprises, des évènements.. qui touchent le coeur et les tripes et stimulent l’esprit.

C’est parti !

A l’affiche, la prochaine démo : un cours de cuisine

Le programme de janvier : des cours, des rencontres…

Des employés heureux

Le coin des clients

You love cheese ? Join us !

Nos engagements

La cave à fromages…un univers de découvertes et de parfums

Le magasin de Kensington High Street

Ce magasin est un enchantement : il fait partie de mes incontournables et je l’inclus systématiquement dans les safaris que j’organise.

Rock on !


A propos Laurence Body

Laurence Body – X+M (Conseil en eXpériences Mémorables) Laurence Body a 15 ans d’expérience en marketing/études stratégiques, elle est expert en marketing sensoriel et expérience client et intervient sur des problématiques d’innovation et de ré enchantement auprès d’entreprises du secteur des services : retail, banques, organismes financiers, réseau de franchises… Ses missions consistent à identifier les axes stratégiques sources d’enchantement et à les incarner sous forme de preuves tangibles in store et back office. Ses outils : design de services et des études sensorielles pour développer des expériences plus sensibles -voire mémorables- et réellement différenciantes. Elle anime des conférences et des workshops pour identifier les meilleures pratiques et mobiliser les collaborateurs sur le sujet. Elle a fondé la société X+M, Conseil en eXpériences Mémorables en 2010. Elle est professeur vacataire à l’ESCP Europe et au Celsa Paris Sorbonne et est auteur d’un livre de référence : le Marketing Sensoriel, une démarche globale pour les produits et les services. (Vuibert 2ème Ed 2012)

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